近日，来自山西的消费者侯女士向媒体反映，她在咨询一位自称是“中国国际旅行社”的导游后，于8月1日在“湖南省中国旅行社”长沙火车站店报名参加了5天4晚的张家界旅行团。然而，在旅行过程中，她和家人遭遇了“甩客”、重复收费、强制消费等不合理的行为。
经过向有关部门反映，涉事的“张家界风光国际旅行社”对侯女士进行了经济赔偿，其中包括2000元的张家界“旅游违法行为有奖举报”奖金。然而，侯女士对此处理结果并不满意，她要求涉事旅行社“退一赔三”即赔付14000元，并公开道歉。
对此纠纷，澎湃新闻先后联系了“湖南省中国旅行社”和长沙市12345政务服务平台。其中，“湖南省中国旅行社”相关负责人徐先生表示，此事已移交长沙市文化市场综合行政执法支队，并拒绝了侯女士提出的14000元赔偿要求。
9月9日，澎湃新闻致电长沙市文化市场综合行政执法支队，相关工作人员回复称，执法人员正在核查案件，最终执法结果将在一周内反馈给侯女士。
侯女士回忆称，7月31日，她在岳麓书院旅游时遇到一位自称是“中国国际旅行社”的导游，正在分发旅行宣传册。宣传册上列出了“天门山玻璃栈道+张家界森林公园+湘西苗寨+网红芙蓉镇+凤凰古城”的5天4夜游行程。出于好奇，侯女士向导游询问了旅行相关信息。
宣传册图片
侯女士提供的旅游宣传手册
8月1日，侯女士跟随导游的导航来到“湖南省中国旅行社”长沙火车站店，签署合同，缴纳了1760元的费用。合同上注明此次旅行“含景区门票，不含景区小交通、含意外保险、不强制购物”。
当晚，侯女士和家人驱车来到张家界市，并在“张家界风光国际旅行社”工作人员的指引下，签署了出团告知书合同，并支付了1916.92元的景区交通费用。
侯女士在张家界风光国际旅行社签订的出团告知书
“我们一趟旅程，前前后后托给了三家旅行社，简直是太混乱了，工作人员却宣称他们是同一家旅行社。”侯女士表示，后来她才意识到一家人遭遇了“甩客”。“先是被声称‘国旅’的导游带到‘中旅’门店，签署了旅游合同。旅行第一天晚上，向‘张家界风光国际旅行社’缴纳了景区交通费用。”
侯女士在张家界风光国际旅行社支付的交通费截图
侯女士在湖南省中国旅行社支付的成团订单截图
侯女士称，旅行这五天，体验感非常差。8月2日，旅行开始的第一天，旅行团到张家界国家森林公园，她发现景区的门票已经包含索道、摆渡车等的交通费用，但“张家界风光国际旅行社”此前已重复收费480元。8月3日，游览天门山时询问导游是否有导游证时，对方闭口不谈。
8月4日早上7点，他们就被带到一家珠宝店购物。在店内，他们每一家都配备一个销售员，并一直催促购买。侯女士表示，店内大多数珠宝价格高昂，与市面相比贵不少。在珠宝店内停留直至12点左右，旅行团来到第二个购物点——一家湖南特产购物超市。由于到了吃饭时间，侯女士询问导游何时吃饭，但导游却让她一家到店门口等候。
侯女士称，购物持续至下午2点，此时不少游客已经购买了不少东西。但在离开商场的大巴车上，导游却认为旅游团购物太少，于是就在大巴车上做起了推销，并问：“这都买不起吗？”侯女士在无奈之下只好花200元买下了导游推销的特产。
侯女士表示，和“湖南省中国旅行社”签订的合同明确规定，“全程进1个购物店和1个生活超市，每个店购物时长约80分钟，全程无强制消费、自愿选购”。
8月26日，长沙市12345工作人员告诉侯女士，当初她在“湖南省中国旅行社长沙火车站店”签署的相关订单，湖南省中旅并未收到，“合同是伪造的”。
侯女士提供的与长沙市12345工作人员通话录音显示，前述工作人员称：“公章是私刻的，钱交给了个人并非公司。下一步执法人员将跟踪调查，依法依规处理。”
对于上述处理结果，侯女士并不满意，她要求涉事旅行社“退一赔三”即赔偿14000元，并要求“湖南省中国旅行社”就伪造合同等行为解释说明。
涉事旅行社：已移交有关部门
9月3日，澎湃新闻致电“湖南省中国旅行社”。相关负责人徐先生表示，此事正在处理中，目前已移交长沙市文化市场综合行政执法支队。“公司无法满足侯女士提出的14000元的赔偿。我们曾提出额外赔偿7000元的处理方案，但对方并不满意。”
徐先生告诉澎湃新闻，当天侯女士咨询的“中国国际旅行社”的导游，实际上是“湖南省中国旅行社”的兼职人员，而“张家界风光国际旅行社”则是“湖南省中国旅行社”在张家界的对接合作公司。
侯女士在湖南省中国旅行社签订的合同
对于侯女士签署的合同是否正规，徐先生称他们签署的旅游合同确实是“湖南中国旅行社”的正规合同，并非私造。
9月4日，澎湃新闻联系到“张家界风光国际旅行社”相关负责人，对方以不方便透露为由，拒绝回应相关问题。
9月9日，澎湃新闻致电长沙市文化市场综合行政执法支队询问侯女士投诉的处理结果。对方工作人员表示，需向上级请示之后再回复。随后，澎湃新闻致电长沙市文化市场综合行政执法支队投诉举报科，相关工作人员回复称，执法人员正在核查案件，最终执法结果将在一周之内向侯女士反馈。
来源：澎湃新闻
